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市医院急诊科护理小姐妹们的心声

浅浅诗韵 7478 6

热门 2019-06-04 09:14

急诊科是医院的窗口科室，面对的病人和病种复杂多样，这对急诊医护人员的脑力和体力都是一个严峻的考验。而就医体验是衡量医院整体服务水平的一个重要方面，工作稍有不慎，就可能会引起病人不满、降低病人的就医体验、影响医院和科室的满意度，甚至会引起医患纠纷和投诉。

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为了更好地服务急诊病人，市医院急诊科护理人员于2019年5月间进行了为期一个月的“假如我是一名急诊病人，我最希望护士为我做什么”的角色换位活动。
短短的一个月中，急诊科小姐妹们动脑动手，可谓是“八仙过海、各显神通”：她们或是自己作为病人到其他医院急诊科就诊体验，回来后与本科室工作进行对比，取优去劣；或是收集陪同家人或亲属在市医院就诊的难忘片段；或是多方询问熟人朋友到市医院急诊科的就诊体会；或是通过调取观看急诊大厅的监控视频进行分析，有细心者“跳出急诊看急诊”，以局外人的身份来“挑毛病，找不足”；还有勇敢的护士甚至“以身试痛”，选择急诊科最常见的中毒“洗胃”项目，亲自体验侵入性操作——“下胃管”，来获得第一手资料……为了获得作为病人最真实的体验，姐妹们真是拼了！
一番体验完毕，护士长王巧芳组织大家一起，把各自宝贵的心得体会互相分享，以更好地改进工作，大家激情满满，畅所欲言，纷纷表达了自己的心声：

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心声一：
以护士王敏、郭琼、张金丹为一组，在外院急诊科和市医院其他科室就诊的经历，通过表演、叙述，向大家真实再现了作为一个急诊病人在焦虑无助时，医护人员的一个笑脸、一句贴心的话、一个搀扶的动作，都能带给她们无比的温暖和感动。而那些面无表情的脸孔、冷冰冰的语言，合乎流程却缺乏温暖的机械动作，带给人的感受是“突然之间，心里有股不爽溢了出来”。正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

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而对比我们的工作，此情此景是不是有些熟悉呢？在急诊工作时间长了，也许看惯了生离死别，面对死亡和疼痛可能有了比常人更理智的认识，但这不能成为我们漠视病人痛楚的理由。体验之后，大家的启发就是：要在以后的工作中做一个“有温度的护士”，而不能只是一个“没有灵魂的操作者”。因为技术的力量是有限的，而爱和关心则有着超乎寻常的治愈的力量。
心声二：
护士姬静讲述了自己不慎摔倒皮肤擦伤到急诊科进行处理的经过。平常工作中无数次给外伤病人消毒伤口的她，在自己化身为病人时，原来也会躲闪、喊痛、甚至要求医师暂停的行为，她这才明白任何一项医疗操作对病人来说，都有他人难以体会的不适，平时我们看到病人的这种反应，会在心里埋怨“真娇气”，甚至会不自觉地在脸上显露出来。而疾病的痛楚加上医务人员的“嫌弃”，病人当时的心情真的不会好到哪去。

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护士王亚梅的体验：我们科转运病人最常用的就是平车，有时病人病情重的时候，大家都心急，推车速度会非常快，特别是到拐弯的地方，“唰”地一下就拐过去，有时候病人或家属要求慢一点，我们很自然地说“病人病情严重，我们是替你们着急”。这次当躺在自己推了无数次的平车上进行体验时，“缺乏安全感、怕掉下来、快速转弯时天旋地转的晕、总想拉住护士的手”等等从来没有的感觉瞬间成了她最真切的想法。

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贺姣龙护士就是那位最勇敢的护士：接受“下胃管”操作的亲历者。她制作了精美的PPT向大家展示了一个洗胃病人的心路历程：从躺上平车的那一刻起，感觉“自己无助到了无法言喻的地步”，而之后的恐惧、反胃呕吐、被强制按压住肢体的无助感等不良情绪让她真正对病人的所有反应有了理解和体谅，“我再也不会‘嫌弃病人了’”成为她最真实的心声。

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几位的发言引发了大家的共鸣——体检采血时止血带扎得太紧、疼得都快要哭出来的李苹苹；因住院保胎在手腕部扎了留置针吓得两天都不敢动的朱琳洁等护士争相发言......大家一致表态：针对急诊科常见的操作，如静脉采血、肌肉注射、心电图检查、血糖监测等等，在以后的工作中，一定要多多重视病人的反应，及时倾听病人心声，在确保医疗安全的前提下，尽可能地照顾病人的感受，落实人性化护理措施，减轻疼痛，保护隐私，让病人感到被尊重的感受。
心声三：
护士张芳芳体验的是急性脑梗死病人来诊过程。在让病人选择治疗方案前，沟通最重要，一定要站在病人的立场上考虑，向其讲清楚检查和治疗的重要性和必要性，这样病人才能有效地配合，确保治疗顺利进行。
当医师很快和她说了需要溶栓治疗后，并让她做决定时，如何选择让她为了难，既担心遗留偏瘫的后遗症，更担心万一出现脑出血等并发症怎么办？当时她内心的矛盾可想而知。这时的她才体会到病人的复杂心理和无法选择的纠结......

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让病人相信我们，配合治疗，看似病人起决定作用，其实主导权在医护人员手中，如果我们能及时了解病人心中的想法，时刻站在病人的立场上去沟通，相信效果肯定会事半功倍。换位思考不是一句“口号”，是真真实实为病人着想的语言和行为。
心声四：
在工作场合，医护人员的语言行为一定要符合规范，避免随意而为。

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曾有过住院经历的护士说起了自己在外院住院期间，疾病发作痛苦不堪的时候，听到医护人员抽空在谈哪家衣服好看、中午点什么外卖的时候，那股不满甚至怨气“腾”地就起来了。就医体验差了，看什么都不顺眼，和谐的医患关系又从何谈起呢？“跳出急诊看急诊”，让我们深深认识到工作场合落实礼仪规范的重要性。
时间在热烈的讨论中流逝，原定一个半小时的分享会延长到了三个小时。“微笑是治愈的良药、时时刻刻换位思考才能赢得病人的认可与信赖、陪伴和安慰有时候比药物更能使病人减轻病痛”成了这次分享会大家达成的共识。

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