河南省12328电话服务中心 你有所呼 我必有应
偃师市交通运输局
偃师城事 2019-11-21 10:23
  “实时路况怎么样?”“我被出租车拒载了,我想投诉……”拨打12328交通运输服务监督电话,成为公众在河南出行遇见难题时的首选。

   在全国12328交通运输服务监督电话考评中,河南省一直位居前列,以热心、高质量的电话服务和严密、高效的管理运行体系备受好评。作为河南交通运输部门直接受理公众问询、投诉举报、求助建议等内容的服务窗口,河南省12328电话服务中心始终为公众提供全方位、全天候、高效率的服务,听民声、畅民意、汇民智、解民忧,成为联通群众与行业治理的民生窗口。




12328电话服务中心接受群众赠送的锦旗。


话务员们精神饱满地接听来电,耐心地为群众提供服务。


12328电话管理中心对话务员进行严格考核,奖惩分明。


责任在肩,服务在线,是话务员们的追求。


三级联网汇民智

  随着交通运输服务与群众生活的联系日益紧密,人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与社会治理的需要愈发迫切。“事事有落实,件件有回音,河南省12328电话服务中心是运输服务面向群众的一扇‘窗口’,真正在为群众做实事。”河南省交通运输厅总工程师魏金立说。

   2014年年初,交通运输部开启了全国12328交通运输服务监督电话系统建设工作,并将其列入“建设群众满意交通”十件实事之一。河南省采取“集中建设系统、区域独立运行”的模式,在省厅集中建设系统,各省辖市、省直管县服务中心独立运行服务。2016年5月,河南省完成了省12328电话服务中心建设,成为全国实现12328电话部、省、市三级联网建设的第三个省份。为确保全省12328电话系统的稳定运行,河南省12328电话服务中心为各地服务中心分别架设了一条10M的移动网络专线,升级电话系统,保障服务品质。

   “群众对行业政策不明白、办事程序不清楚、出行需要了解路况时,可以拨打12328咨询;对交通基础设施建设不满意时,可以来电提意见;发现违规、违法行为时,也可以打电话投诉举报。”河南省交通运输厅运输管理处副处长陈芳介绍,河南省12328电话服务中心隶属于河南省交通通信中心,在河南省交通运输厅运输管理处的指导下,承担公路、水路、道路运输、城市客运、海事等领域的信息咨询、投诉举报、意见建议等服务。其中,省级12328电话服务中心统一受理高速公路业务,各省辖市、直管县(市)12328电话服务中心统一受理本行政区域其他的电话业务。

   河南省12328电话服务中心建立起统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的工作流程。

   “我们实行24小时人工座席和自动语音服务,由话务员即时填写电话记录、即时办理电话业务。”河南省12328电话管理中心办公室主任任宝珠介绍,“对于不能即时答复的来电,服务中心根据内容进行审核分类、转办,由各级交通运输主管部门、直属单位、派出机构等单位承接转办业务,在限定时间内与来电人沟通联络,回复转办事项基本情况、办理过程、处理依据。承接单位再将办理结果和回复情况及时反馈至12328电话服务中心,我们对办理结果进行确认、归档。”

 电话服务结束后,12328电话服务中心回访员还将对已经办理的业务进行回访,抽查业务办理情况,征询来电人对办理情况的满意度,检验处理的效果如何、群众是否满意。质量检验师还会定期对座席在线、电话接听情况进行检查,抽查通话录音、话务工单,形成质量验检报告。

 如今,河南省12328电话服务中心在全国12328服务质量考评中名列前茅,连续两次被授予“十佳先进服务中心”称号,被交通运输部等五部门评为“2018年春运‘情满旅途’活动运输服务品牌”,被河南省直机关工委评为“三八红旗集体”。截至目前,共提供咨询类服务767余万件,处理投诉举报类业务22万余件,接收意见建议5000余件,10秒内接通率为97.89%,即时答复率为99.97%,限时办结率为99.41%,群众满意率达到98.5%。

管理闭环长效稳定

“开展好12328电话服务工作,需要建立一个长效稳定的运行机制。”魏金立说,有效的管理,完备的培训,严格的监督,能够让现在的高质量电话服务固化下来,让河南省12328电话服务工作始终保持在全国第一方阵,成为河南交通运输服务的响亮品牌。

 “优质服务源于有效的管理。为提高运行服务质量,我们专门成立了河南省12328电话管理中心,并在通信中心设立了办公室,负责全省12328电话服务的日常管理工作。”魏金立介绍,12328电话管理中心承担了全省12328电话系统的建设、运行维护和升级改造工作,对全省12328电话系统进行业务指导和监督考评,并对全省运行数据进行提取、分析,定期向上级部门报送运行分析报告,开展相应业务培训,提供技术支撑。

 12328电话管理中心组织编制了《河南省12328交通运输服务监督电话系统建设与运行管理工作办法》,指导各地交通运输主管部门开展12328电话系统的建设与管理,推动实现交通运输服务监督、投诉举报、意见受理、信息咨询等服务“一号通”。

 王子昂是12328电话管理中心办公室助理工程师,负责12328电话系统的日常维护、技术支持和数据信息基础分析。“为了保障数据总量的实时性,我会在月末、季度末和年末凌晨提取最新的业务数据,形成运行分析报告,为上级部门对全省12328电话业务运行情况提供数据参考。”

 王子昂根据不同的业务领域分类,从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面,对12328电话业务的数量、增幅变化以及即时答复率、限时办结率、抽查回访率、群众满意率等情况进行统计分析,并由12328电话管理中心上层深度挖掘各业务领域的难点、焦点和热点问题,以此不断调整、优化12328电话服务。

 “像今年‘十一’黄金周,我们的电话业务量同比上涨了150%,主要集中在恶劣天气高速公路大面积管制时期,打电话来咨询路况信息的比较多。我们再根据工作实际适时调整值班制度,加强对路况信息的解答培训。”王子昂说。

 一线话务员是服务的主体,要保证服务质量,队伍建设至关重要。为保障服务质量,12328电话管理中心对话务员实行严格、完备的培训和绩效考评制度。

 “请”字当头,“您”字不离口,不推卸责任,不责备埋怨来电人……12328电话管理中心在话务员上岗前开展为期一周的业务培训,定下服务标准和要求。根据各领域业务的变化情况,12328电话管理中心还会及时组织话务员学习政策、法规,每年举办一至两次全省12328电话工作人员培训班,开展专题培训。2016年以来,针对政策更新、人员变换、系统升级等情况,共组织培训8次,培训总人数800余人次。除业务培训外,还设置了军训、礼仪和心理疏导等相关内容,进一步优化服务形象,端正服务态度,消除精神压力。

 12328电话管理中心还按月、季度、半年、年不同时间点进行绩效统计汇总,在服务质量、工作态度、日常管理、临时性工作四个方面开展话务员考核。从电话接听量、公众满意率到服务态度、工单填写情况,再到遵章守纪、个人形象,12328电话管理中心根据考评结果将话务员分为优秀、良好、称职、不称职四个等级,按照《薪酬方案》与当月工资挂钩。

 “我们采取统计分析、民主评议、定期考试三种方式进行考核,除了数据的统计分析,每半年还会组织一次民主测评,每月设置一个专题内容让大家学习考试,把考试成绩纳入绩效考核。”任宝珠介绍,“我们还会根据个人表现颁发突出贡献奖,累计三次考核不称职或连续三个季度考核末位的话务员将被退回原单位。”

 此外,河南省12328电话服务中心还建立起监督机制,由各级交通运输主管部门对本行政区域内的12328电话管理工作进行业务指导和监督,对各个内设机构、直属单位和派出机构转接的业务办理情况进行监督检查,提升12328电话管理工作效率、业务办理质量和群众满意度。12328电话服务中心还将对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访,听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见,定期报送同级交通运输主管部门通报考评结果,作为承办单位绩效考评、评先推优等工作的参考依据。

为民服务不下线

“您好,这里是河南省12328电话服务中心,很高兴为您服务,请问您需要什么帮助?”

 河南省联网监控大厅里,清脆、柔和的电话接听语此起彼伏,16个座席的值班话务员身着整洁的制服裙,面带微笑解答来电。

 像这样的电话,一名12328电话服务中心的话务员一天内要接上千通。赶上节假日出行高峰期和雨雪天气,来电量暴增,话务员们去吃饭、上厕所都要跑着去。

 “用一个词来形容,就是‘忙’。我们省级电话中心有40名话务员,分为4个班组交替值班,保证全年24小时服务在线。”任宝珠说,“都是20来岁的小姑娘,以前在家里没吃过什么苦,现在感冒了嗓子哑着还继续接电话,我看着她们这么辛苦,看着她们受到的委屈,着实心疼,但为了确保服务质量,又不能因此放松管理、违背制度。”

 郭倩来到12328电话服务中心任职前,在高速公路收费站工作,虽然从面对面变成了线上服务,但工作难度丝毫没有减弱:“我们接待的大多是遇见困难来咨询,或者要投诉的,来电的时候都在气头上,有些复杂的情况一时解决不了,来电人就会更生气,也有人会把气撒在我们身上。”

 “来电人大多是普通群众,对交通系统内部情况不了解,以为我们的业务范围覆盖整个交通领域,但有些问题我们也爱莫能助。”近来,ETC在河南省推广落地,常常有人打电话咨询自己为什么被列入黑名单,被禁止上高速。“这种情况大多是办理ETC时使用的银行卡欠费,不在我们系统范围内,我们查询不到具体原因,只能建议来电人咨询ETC客服。”尽管如此,仍有人以为话务员和高速系统在互相推诿,不分青红皂白破口大骂,惹得姑娘们委屈流泪,却只能等对方骂过瘾之后擦擦泪水,红着眼睛接下一通电话。

 由于工作特点,昼夜颠倒已经习以为常,春节国庆假期休息更是不可能的事儿,一年四季不停地劝解、解答磨平了她们的脾气,也让她们都患上了职业病咽炎。“回到家一点不想讲话,遇见服务行业的人特别理解他们,轻易不会投诉。”郭倩笑着说。

 王亚敏是话务第一班的班长,今年刚为人母,产假还没休完就赶着来服务中心上班了。“赶上暑期咨询量大,人手又不够,我能回来就赶紧回来了。”王亚敏说。孩子5个月的时候生病了,需要马上动手术,王亚敏把孩子安排到单位附近的医院手术,下班赶过去,上班赶回来,愣是没开口请过一天假,让同事们都钦佩不已。

 面对大家的夸奖,王亚敏有些害羞:“我的目标不远大,只想把工作做得更好,多接一个电话,或许就能多帮助一个人。”

紧急援助解民忧

“我坐的大巴人都满了,还在路上停车捡客,太不安全了,你们能管一下吗?”2019年8月18日,周口市12328话务员接到谭先生来电,反映从郑州至沈丘的一辆客车在站外多次违规上下客,不进行例行安全检查,存在超员超载的安全隐患。

 接到投诉后,工作人员及时对该车牌号进行了数据提取,形成工单转发至车辆所属主管部门。情况确认属实后,沈丘县交通运输局立即通报至运营公司,对驾驶员进行安全生产再教育和经济处罚,消除安全隐患。

 倾听民声、畅通民意、汇集民智、排解民忧是12328的服务宗旨。除了提供交通资讯,12328电话服务中心还负责河南省内高速公路路线、实时路况的咨询,协调处理紧急救援、车辆抢修、寻找失物等突发事件,受理职能范围内的投诉、举报与建议,在交通运输行业服务与群众之间架起了一座“连心桥”。

 河南省12328电话服务中心受理的业务量占河南省业务总量的72.6%,这其中,服务中心业务量的95%为高速公路路况咨询业务。为了给公众提供及时准确的路况信息,服务中心话务员将每条高速公路、每个服务区和收费站都熟记于心,硬生生练成了河南高速路网的“活地图”。事发地点离哪个服务区更近、哪条路到达目的地更快,她们都能快速反应应答。路况变化日日新,每天早晚接班时,话务员们都会将复杂案例、道路情况进行交接,保证随时进入工作状态。

 “路上太堵了,救护车过不去,求求你们,救救我的孩子!”

 2018年农历大年初六上午9时,一通带着哭声的求助电话加剧了电话服务中心内的紧张气氛,驻马店的张女士孩子生命垂危,要立刻赶到郑州救治。正值春节返程高峰,高速公路拥堵严重,时间一秒秒过去,孩子生命危在旦夕。

 “您别急,我们马上联系相关部门帮您开路,一定让救护车尽快赶到医院!”跟死神赛跑,一分一秒都不能耽搁。话务员一边安慰张女士,一边立刻联系协调高速交警和路政人员反映问题情况,联合开辟生命绿色通道,协调河南省交通广播反复播放救助信息,号召驾驶人为救护车让开生命通道。在多方努力下,救护车顺利到达郑州,孩子得到了及时救治,转危为安。

 为了提供及时准确的信息,保障行业稳定,河南省12328电话服务中心还担负着网络舆情和安全隐患收集报送的任务,每日搜寻网络舆情、每周报送安全隐患、每月分析系统数据,适时捕捉交通运输系统的热点、焦点问题和敏感事件,研判可能发生的问题,为管理部门决策提供参考。几年来,相继为河南省交通运输厅提供交通行业舆情信息3万余条,收集上报交通运输行业安全隐患报告600余份。

 “下一步,河南省12328电话服务将在现有体系的基础上总结思路和经验,将服务重心下移到市级,延长服务链条,让高质量的服务在老百姓生活中有更多体现。”魏金立说。

 责任在肩,服务在线,如今,河南省12328电话已经成为河南省综合交通运输服务的“晴雨表”,持续推动河南省交通运输服务能力的提升,为打造人民群众满意交通而不断奋斗。

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西亳人家 论坛版主 2019-12-16 22:15 沙发
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